Как использовать телефонные разговоры с пользой для бизнеса?
В современном мире есть множество способов оказать услугу или предоставить информацию клиенту без «живого» общения, что позволяет экономить время и обслуживать большее количество клиентов.
Одним из таких способов является общение по телефону. Телефонное общение применяется достаточно широко: оно может быть использовано как канал продаж, средство для проведения анкетирования, информирования постоянных клиентов о скидках, новых услугах, акциях и т.д. С помощью телефонного разговора можно произвести положительное впечатление на клиента, если соблюдать правила ведения телефонных разговоров. Кстати, если у вас сломался мобильный, не стоит долго откладывать его ремонт, ведь этот отрезок времени может негативно повлиять на бизнес, без телефона. Вы можете выбрать такую услугу, как ремонт телефонов или же купить новый, что более затратно в большинстве случаев.
В этой статье кратко изложено то, что следует знать, прежде чем совершать деловой звонок.
Особенность телефонного разговора является то, что во время такого разговора организацию представляют только голос сотрудника, значит особенно важным является корректный выбор сотрудником интонации, тембра, тона разговора. Информация во время телефонного разговора должна предоставляется лаконично, сотрудник должен быть готов к возможным вопросам.
Следует помнить, что деловой разговор не может превращаться в «пустую болтовню». Американский менеджер А. Маккензи поставил телефонные разговоры на первое место в списке причин, по которым бизнесмены и менеджеры теряют своё время – до 20-30% рабочего дня. Дело в том, что практически любой деловой вопрос и опрос по телефону можно уладить в течение 3 минут:
- 10-20 секунд занимают взаимные приветствия и прощание;
- 40 секунд уйдёт на то, чтобы пояснить причину звонка;
- 100 секунд непосредственно на обсуждение деталей.
На практике деловые разговоры длятся дольше в 1,5-2 раза. Чтобы не допустить этого, стоит заранее продумать план беседы, поставить цель и задачи разговора, подготовить список вопросов, аргументы в случае возражений со стороны собеседника.
Есть несколько фраз, которые не рекомендуют потреблять психологи, для того чтобы достичь успеха. Следует избегать прямого отрицания – фразы «Нет», «Я не знаю», «Я не могу в этом помочь» подрывают доверие к фирме, придают негативную окраску разговору. Недопустимы в деловом общении также фразы, указывающие на долженствование – вместо «Вы должны», лучше использовать «Стоило бы», «В этой ситуации Вам подойдёт…». Если требуется время для уточнения информации, всегда следует спрашивать у собеседника, может ли он подождать или будет удобнее связаться позже – невежливо просто говорить «Подождите, минутку».
Таким образом, чтобы телефонные разговоры приносили пользу бизнесу, следует заранее к ним готовиться, быть вежливым, собранным, чётко излагать информацию и уметь возвращать диалог в нужное русло.
