У работы страховых компаний есть одна специфика, затрудняющая не только общение с клиентом, но и конструктивный диалог с ним. Дело в том, что оценить эффективность и результативность работы страховой компании можно только после наступления страхового случая. А это, во-первых, то, чего чисто психологически клиент хочет избежать. И во-вторых, это не позволяет убеждать его в выборе страховой компании иначе чем обещаниями, в которые большинство скептически настроенных россиян попросту не верит. Поэтому, для начала проверьте рейтинг страховых компаний, которые предлагают в Украине полис автогражданки.
Маркетологи давно знают, что тут на помощь может прийти тот же принцип, на котором работают структуры сетевых маркетингов: народный рейтинг страховых компаний. Именно отзывы друзей, знакомых или даже просто маленькая заметка в местной прессе – те факторы, которые могут повлиять на выбор клиентом страховой компании. Никакие другие данные, вроде рейтинга надежности или публикации данных о капиталах компании не влияют на этот выбор.
Это делает необходимой внимательную работу с каждым клиентом, ведь 90% всех отзывов – отрицательные, а не положительные, поэтому если у компании большое число клиентов, то и такие отзывы будут частыми.
Простой пример: во Львовской области, где случаи заболевания клещевым энцефалитом очень часты, страховые компании ежегодно работают с клиентами, заключая договора на случай укуса клеща. Нехватка вакцин в мед.учреждениях в 2008 г. привела к тому, что по ряду страховых полисов был получен отказ в оказании соответствующих услуг мед.учреждениями. В результате гибкой политики реагирования и прямой закупки вакцин, несколько компаний оказались в более выгодном положении, что немедленно отразилось на страхованиях и по другим статьям. Количество клиентов в округе возросло более чем в два раза. Это пример грамотной страховой политики и работы с населением.
Другим направлением можно назвать публикацию данных о страховых выплатах. Крупнейшие страховые выплаты хотя и разорительны для компаний, самым положительным образом влияют на их репутации, поднимая их на невероятно высокий уровень. С какими страховыми случаями связаны подобные выплаты? По данным статистики, они связаны с катастрофами, произошедшими с наземным транспортом, авиацией и даже в космосе. На втором месте обычно находятся различные промышленные катастрофы. Однако подобные случаи обычно не вызывают популярности у населения, на них реагируют, скорее, юридические лица, а не физические. Зато выплаты по договорам ОСАГО – это то, что становится широко известным населению.
Таким образом, в маркетинг страховых компаний должны самым прямым образом входить знания психологии населения и гибкое реагирование на его запросы.
