Первое требование к менеджеру по продажам — работать с клиентом. Нам не нравится подход, когда менеджер просто звонит и предлагает купить что-то. Поэтому мы пришли к выводу, что наши менеджеры обязаны предоставлять допценности к продукту: рассказывать какую-либо информацию о продукте, помогать настроить и решать возникшие проблемы.
Второе требование — выполнять объем работ. Но прежде необходимо оценить возможный оптимальный объем. Первой нашей попыткой в этом направлении было посчитать количество обработанных клиентов. Вскоре мы поняли, что этот подход не совсем корректен. К примеру, у менеджера стоит задача — обработать 20 клиентов, он может за 15 минут их просто забанить и пойти отдыхать: у него есть задача и ему хочется выполнить ее с минимальными затратами силы. Так, мы вывели правило – обрабатывать всех клиентов. А затем добавили к этому норму по заполнению CRM, примерно 24-25 контактов. Но надо понимать проблему заданной планки: ориентируясь на определенное количество контактов, сотрудник может подходить к этому числу как к формальному, и не пересекать черту. Позже у нас появился асессор – человек, который просматривал заполнение CRM. Он ставит комментарии, определяет трудности на основании комментариев, которые поступают от клиентов. Это больше мотивирует менеджеров, чем просто цифры. Кроме того, мы стали замерять время в минутах, потраченное на звонки клиентам. И выяснилось, что количество звонков вполне коррелирует с объемом продаж.
Третье требование — качество работы. Это субъективный пункт. Руководитель отдела продаж просто берет и прослушивает звонок. Если качество 10 из 10 диалогов совпадает с его представлением о том, как компания должна взаимодействовать с клиентом, то все в порядке. Если нет, то либо менеджер плохо работает, либо руководитель себя неправильно ставит.
Успех отдела продаж, на мой взгляд, только на 15% зависит от выполнения вышеперечисленных требований, еще на 15% — от неусыпного контроля руководителя отдела, остальные 70% — это мотивация команды, понимание, каким делом компания занимается, зачем и какую ценность несет клиенту. Людям в отделе продаж важно чувствовать себя частью чего-то более крупного. Менеджер по продажам — одновременно и самая скучная, и самая эмоциональная профессия. Важно, чтобы у менеджеров было общее видение продукта, единая миссия, тогда продажи идут хорошо. Если менеджер не верит и не понимает, зачем он продает, какого бы объема звонков он ни выполнял, как бы этот объем ни был распределен по месяцам, все это не приносит большие результаты. Продажник – это переговорщик по обмену ценностями.
Нужно ли платить менеджеру по продажам?
Средняя зарплата менеджера по продажам от 50 до 70 тысяч рублей. Насколько материальные условия сотрудника должны быть зависимы от его формальных результатов? Я считаю, что чем больше материальные условия зависят от результатов, тем более формальным будет подход к работе. Чем меньше, соответственно тем более интеллектуально насыщенным и творческим будет рабочий процесс. Если ты положишь 5 кирпичей, ты получишь 5 долларов. Если положишь 1 кирпич, получишь 0,5 долларов. В случае такой мотивации человек будет совершенно органически стараться очень сильно упростить свою работу и выполнять ее максимально механистично. Менеджерам по продажам такой вариант оплаты труда не подходит. В случае работы с живым клиентом при минимальном окладе, человек будет способен решать нетривиальные задачи. Он не будет бежать от клиента или банить его, если тот еще не решился на покупку. Когда мотивация больше, чем просто получить оклад, менеджер старается поработать с клиентом, понять причинно-следственные связи, увлекается самим процессом. Мы для себя поняли, что жесткие условия (15 тысяч оклад и остальное — проценты) нам не подходят, оклад должен занимать 70-80% от мотивации сотрудника, остальное – проценты и бонусы, в случае экстраординарных результатов.
5 советов по построению отдела продаж
1. В отделе продаж главное: любить продукт и уметь его продавать. Эти две компетенции и стоит развивать.
2. Слушать клиента. Сфокусируйте свое внимание не на том, чтобы делать много звонков, а на развитии продукта, пусть он станет понятнее для потребителя. Если ваш продукт плохо продается, то вкладывайте средства и усилия не в процессы продаж, а в продукт.
3. Найти правильного руководителя отдела продаж.
4. Дайте менеджерам общую ценность. Людям в отделе продаж важно чувствовать себя частью чего-то более крупного, без этого отдел продаж не работает вообще.
5. Основные характеристики менеджеров по продажам — смекалка и готовность обучаться. Мы стараемся подобрать к себе в команду людей с этими навыками и развивать их.
