Буквально два-три года назад банки фокусировались на развитии интернет-банкинга, потому что большинство клиентов использовали этот сервис для управления финансами. За последний год ситуация изменилась: аудитория интернет-банка перестала расти, а мобильного, наоборот, с каждым годом увеличивается на 30–40%. Как банку правильно среагировать на эти изменения?
Интернет-банк, как desktop-интерфейс для стационарных компьютеров и ноутбуков, перешел в стадию падения пользовательской аудитории.
Количество пользователей мобильными банками увеличивается на 30–40% каждый год
За 2014 год количество россиян, использующих интернет-банкинг для управления своими банковскими счетами, выросло на 51%, а в 2015 году рост аудитории интернет-банкинга, наблюдавшийся в предыдущие годы, фактически остановился. По данным исследования e-Finance User Index 2016, интернет-банкингом пользуются 35,3 млн человек.
Количество пользователей мобильными банками увеличивается на 30–40% каждый год и будет стремительно расти. Максимум через два года пользоваться интернет-банком на компьютере и мобильным банкингом будет одинаковое количество людей.
Главное — обретает заметную долю mobile-only-аудитория: сегодня это 11% пользователей мобильного банка (около 2 млн человек). Это и старые десктоп-пользователи, которые отказались от компьютера в пользу мобильных устройств, и новые пользователи, которые никогда интернет-банком на компьютере не пользовались. Однако рост mobile-only-аудитории будет таким же медленным, как сокращение десктопной — не больше 5% в год.
Механика перераспределения аудитории
Перетекание аудитории интернет-банка в мобильный происходит в основном по двум сценариям.
Во-первых, на смену десктоп-аудитории приходят пользователи, которые активнее пользуются мобильными устройствами и, как следствие, мобильным банком.
Во-вторых, многие пользователи идут по пути наименьшего сопротивления и предпочитают мобильный банк, потому что это удобнее: например, не нужно помнить длинный логин и пароль, потому что войти в приложение можно по отпечатку пальца.
Нельзя сказать, что люди уходят из интернет-банка в мобильный
В итоге постепенно частота пользования интернет-банком сокращается, а мобильным — растет. В определенный момент человек долго не заходит в интернет-банк, хотя считает себя его пользователем, потому что у него есть логин и пароль, он знаком с системой и при необходимости может зайти и провести операцию.
Нельзя сказать, что люди уходят из интернет-банка в мобильный. Да, они активно устанавливают приложения и постепенно привыкают к их использованию для основных переводных и платежных операций. Но для сложных и крупных операций мы по-прежнему чаще будем использовать банк на компьютере, потому что в мобильном банке для многих из них еще не придумали удобные интерфейсы.
Кого коснутся изменения?
Тренд на снижение аудитории интернет-банкинга уже почувствовали на себе крупнейшие по количеству пользователей этого сервиса банки. Это Сбербанк, интернет-банком которого пользуются более 80% всех пользователей интернет-банкинга в России, и еще 5–10 крупнейших интернет-банков.
Многие банки в ближайшие два-три года не заметят изменений. Прежде всего это касается банков с низким проникновением интернет-банка в клиентскую базу и банков, которые недавно перезапустили онлайн-сервис.
Как банку реагировать на увеличение mobile-аудитории?
Первое, что нужно сделать банку, который хочет сохранить клиентов и их лояльность,— дать им возможность пользоваться мобильным банком в отрыве от интернет-банка.
Во-первых, добавить возможность зарегистрироваться в мобильном банке, не используя (или не имея) логина и пароля для интернет-банка. Сейчас — стандартная ситуация, когда клиенту нужно зарегистрироваться в интернет-банке, чтобы получить доступ к мобильному банку. Это неудобно: гораздо проще настроить доступ напрямую в приложении, но пока это можно сделать далеко не во всех мобильных банках.
Во-вторых, добавить в мобильный банк операции, которые уже реализованы в интернет-банке. Пока мобильные банки в большинстве случаев менее функциональны, чем интернет-банки: например, в них меньше лимиты, и поэтому крупную операцию можно провести только через интернет-банк.
В ближайшее время банки вряд ли начнут создавать сервисы в первую очередь для мобильных устройств с последующей адаптацией под десктоп
По данным исследования e-finance User Index 2016, 32,2% пользователей интернет-банкинга заходят в сервис не только с компьютера, но и через браузер в смартфоне и 14,2% — через браузер на планшете. Они по разным причинам могут игнорировать приложения — кто-то считает, что это менее безопасно, кто-то пользуется смартфоном на базе Windows, а у банка нет приложения. Для этой аудитории банк может делать адаптированную под мобильные устройства версию интернет-банка.
Несмотря на то что аудитория мобильного банкинга стремительно растет, интернет-банк еще какое-то время будет основным инструментом для управления финансами. В ближайшее время банки вряд ли начнут создавать сервисы в первую очередь для мобильных устройств с последующей адаптацией под десктоп. И пока в банках есть равнозначные департаменты по развитию интернет- и мобильного банкинга, резкого изменения ситуации не предвидится.
